Если за рубежом тайных покупателей нанимают для того, чтобы оценить, насколько вежливы продавцы, то в Москве - чтобы выяснить, сколько они воруют у хозяина. Забота о клиентах отходит на второй план. К такому выводу пришла корреспондент "Комсомольской правды", поработав тайным покупателем и опросив экспертов.
Тайные покупатели – это потребители, специально подготовленные специалистами. Они приходят в магазины, сервисные центры, рестораны и кафе под видом "людей с улицы". Их задача - оценить работу персонала, качество товаров и услуг, а также условия для их эффективной реализации. В России такая система оценки работы сотрудников работает с 2006 года, но за это время уже успела трансформироваться скорее в инструмент контроля работодателя за сотрудниками, нежели оценки качества услуг, отмечает издание.
Работа тайного покупателя не так проста, как кажется
Тайные покупатели обошли московские магазины
"Суть нашей работы проста, - рассказала газете замдиректора одного из столичных кадровых агентств Анна Каткова. - Владелец магазина автозапчастей не поймет, почему к нему не идет покупатель. Нанял тайных агентов, чтобы они проверили его магазин и соседний - более успешный". В итоге выяснилось, что у конкурентов два услужливых таджика помогают клиентам парковать машины. А продавцы в магазине заказчика не только не решают вопрос парковки, но и забывают сказать про бесплатный шиномонтаж.
Есть клиент, который заказывает проверки несколько лет подряд. И каждый раз после получения отчета увольняет всех сотрудников. "Никак не может набрать таких, которые бы удовлетворили всем требованиям тайного покупателя", - поясняют кадровики.
Часто во время проверок всплывают факты воровства сотрудников. Так в одном из салонов была скидка на бытовую технику 10%, но менеджеры говорили покупателям о 5%, забирая разницу себе. Владелец другой фирмы специально завозил конфеты, чтобы посетители угощались, сидя в очереди. Тайный покупатель конфет не нашел. Как выяснилось, сотрудники разнесли все партию по домам.
Тайных покупателей заказывают и банки. "Заказчик интересовался буквально всем: наличие урны у входа, ковыряется ли в носу кассир, какого цвета его шейный платок, с какой скоростью он обслуживает очередь, сколько раз улыбнулся мне лично", - делится своими впечатлениями журналистка.
Часто банкиры хотят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость, и просят тайных покупателей "тупить" и переспрашивать все снова, чтобы засечь, на какой минуте человек сорвется. В отдельных случаях агентов снабжают еще и фотографией менеджера, которого надо проверить. Часто на один объект отправляют нескольких "казачков".
"Таких неулыбчивых стюардесс и кассиров вы не встретите нигде"
"За последние пятнадцать лет качество обслуживания клиентов в торговле значительно улучшилось. А вот сфера услуг отстает, так как здесь проще обмануть. Насколько хорошо отремонтировано авто в автосервисе, поймет лишь каждый десятый посетитель. Именно поэтому все чаще владельцы подобных фирм обращаются за помощью к тайным покупателям, - отмечает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.
Хуже всего дела обстоят в государственных и банках. Таких неулыбчивых стюардесс и кассиров вы не встретите нигде, отмечает эксперт. Зато если россияне без опыта работы едут за рубеж и устраиваются там кассирами или продавцами, они с легкостью работают по европейским стандартам, заметил Янин.
"Плохой сервис - фундаментальная проблема России. У нас экономика с низким уровнем конкуренции, положение которой крайне неудовлетворительно. Именно конкуренция реально влияет на качество услуг, - отмечает профессор Высшей школы экономики Игорь Николаев. - В других странах, где поддерживается достаточно высокий уровень конкуренции, компании знают: не будет должного обслуживания - потребитель уйдет со своими деньгами к другому".
Сколько зарабатывают тайные покупатели
Средняя стоимость проверки продуктового магазина - 1 тысяча рублей.
Обычная проверка без необходимости общаться с продавцом и делать покупку - 300 рублей.
Проверка ресторана - бесплатно, выдают деньги на ужин.
Проверка автосервиса - 2 тысячи рублей и оплата расходов на диагностику или ремонт авто.
Проверка дорогого магазина косметики или одежды - в обмен на подарочные сертификаты.
Проверка гостиницы - 7 тысяч рублей и оплата проживания.