В магазине

Как вернуть в магазин бракованный товар

Вы приобрели товар, пришли домой и обнаружили, что он имеет дефект или вовсе не работает. А чека у вас нет. Что делать?

Не расстраивайтесь. Запомните: закон на вашей стороне, и если вы обнаружили недостатки товара после его покупки, то у вас как у потребителя есть определенные права. Вашим помощником в этом вопросе станет Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (далее – Закон о защите прав потребителей, ЗоЗПП), в котором много внимания уделяется как раз возврату товара ненадлежащего качества.

Согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП в случае обнаружения в товаре недостатков (если они не были оговорены предварительно продавцом) вы вправе в течение гарантийного срока или срока годности по своему выбору:

? потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

? потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

? потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

? потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

? отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар с недостатками.

Что значит «недостатки, которые не были оговорены продавцом»? Все просто: если вы покупаете товар, в котором есть какие-либо недостатки, продавец должен вам о них рассказать и показать их. Если же при покупке вы не были проинформированы о дефектах, которые есть у товара, то считается, что недостатки не были оговорены продавцом и вы имеете полное право предъявлять требования, перечисленные выше.

При этом в соответствии с п. 1 ст. 18 ЗоЗПП вы также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества, если они имели место.

Кто должен вернуть деньги

Вы приходите к продавцу, сообщаете о внезапно возникших дефектах и недостатках, требуете вернуть деньги (или обменять товар), а он отправляет вас к производителю, или в сервис-центр (мастерскую), или еще куда-нибудь. Помните, что Закон о защите прав потребителей строго регламентирует процедуру предъявления требований и вы никуда не должны идти.

Так, согласно п. 2 ст. 18 ЗоЗПП все требования о замене или возврате вы должны предъявлять продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. И лишь такие требования, как «потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула)» и «потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом», вы вправе предъявить изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру (п. 3 ст. 18 ЗоЗПП).

Обратите внимание: вы вправе, но совершенно не обязаны этого делать. Если вы хотите требовать возврата или замены от продавца, то никто не может вам этого запретить.

Кроме того, вместо предъявления указанных требований вы вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы (п. 3 ст. 18 ЗоЗПП).

Что делать, если нет чека

Продавец просит вас показать чек, но существует одна проблема: у вас его нет (не взяли при покупке, потеряли или где-то оставили). Не беда! Согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в такой проверке.

Как доказать наличие брака

Продавец утверждает, что у данного товара отсутствовали какие-либо дефекты при продаже и это вы испортили вещь. Как поступать в подобных случаях? Давайте посмотрим, что по этому поводу говорит закон.

Согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Сроки удовлетворения требования

Закон устанавливает точные сроки, в течение которых ваше требование должно быть удовлетворено.

? Если вы требуете расторжения договора купли-продажи и возврата средств, то ваше требование должно быть удовлетворено (или должен быть предоставлен мотивированный отказ в этом) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 ЗоЗПП). Провести экспертизу товара также должны успеть в этот срок, то есть за 10 дней продавец обязан рассмотреть ваше требование, провести экспертизу и сообщить вам ответ.

? Если вы требуете от продавца заменить неисправный товар, то такое требование должно быть удовлетворено в течение семи дней, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом – в течение 20 дней (ст. 21 ЗоЗПП). В случае если у продавца не окажется товара для замены, срок может быть продлен до одного месяца.

Продавец, допустивший нарушение этих сроков, должен заплатить вам за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % от цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

Технически сложный товар

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи такого товара. Согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП по истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению, только если:

? был обнаружен существенный недостаток товара;

? были нарушены установленные Законом о защите прав потребителей сроки устранения недостатков товара;

? в течение каждого года гарантийного срока невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

К технически сложным товарам относятся:

? автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;

? мотоциклы, мотороллеры;

? снегоходы;

? катера, яхты, лодочные моторы;

? холодильники и морозильники;

? стиральные машины автоматические;

? персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;

? тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Данный список утвержден постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575. Товары, которые не входят в этот перечень, вы можете менять или возвращать в течение всего гарантийного срока.

Помните свои права, и приятных вам покупок!

-------------------------------------

Купить эту книгу в OZONE

Бесплатная консультация юристов

Портал Я имею право

Скачать фрагменты книги в txt

Как вернуть товар, купленный в кредит, и получить все деньги обратно

Сегодня любой крупный магазин готов продать товар в кредит, благодаря чему вам не нужно иметь всю сумму сразу. Но товар, купленный в кредит, может оказаться бракованным, сломаться и выйти из строя. И если процедура возврата товара, приобретенного обычным путем с оплатой полной стоимости, практически не вызывает вопросов, то возврат товара, купленного в кредит, ставит покупателя в тупик. Что же делать, чтобы вернуть свои деньги?

Для начала запомните самое главное: если приобретенный товар сломался или в нем был выявлен дефект, вы не должны портить отношения с банком, выдавшим кредит. Поэтому ни в коем случае не прекращайте платить по кредиту – регулярно вносите деньги до тех пор, пока ситуация не разрешится в вашу пользу. Банк не имеет никакого отношения к товару, он лишь выдал вам кредит на покупку, и вы должны этот кредит погасить. Претензии нужно предъявлять магазину.

Как же тогда вернуть свои деньги? Кто их должен выплатить? Давайте разберемся по порядку.

Вам необходимо расторгнуть с магазином, где совершалась покупка, договор купли-продажи данного товара. Для этого составьте в двух экземплярах заявление-претензию в свободной форме (воспользуйтесь советами из главы «Как вернуть в магазин бракованный товар»). Отнесите претензию в магазин и отдайте сотруднику. Проследите за тем, чтобы он обязательно расписался на одном из экземпляров претензии и указал дату ее приема. Экземпляр с подписью и датой оставьте у себя.

Затем магазин должен либо согласиться с вашим требованием вернуть деньги, либо представить мотивированный отказ в этом. Как правило, магазин отправляет товар на экспертизу, чтобы выявить причину неисправности. В случае если поломка возникла не по вашей вине, магазин обязан возвратить вам деньги за купленную вещь в сумме первого взноса, так как вы заплатили их магазину. Если же вы приобрели товар в кредит без первого взноса, то лично вам магазин ничего возвращать не должен.

Поскольку до полного погашения кредита ваша покупка считается собственностью банка, именно ему магазин должен будет перевести оставшуюся сумму (ведь от банка он и получил эту сумму).

На все эти процедуры: рассмотрение вашего заявления, экспертизу, возврат вам суммы первого взноса и перечисление оставшейся суммы в банк – закон дает магазину 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). Когда вы получите от магазина сумму первого взноса, а банк – оставшуюся сумму, сделка купли-продажи будет считаться расторгнутой. На этом ваши отношения с магазином заканчиваются.

Теперь вам нужно получить от банка сумму, которую вы уже успели выплатить по кредиту. (Повторю еще раз: не портите отношения с банком, продолжайте платить взносы за взятый кредит точно по графику.) Вы должны обратиться в банк с заявлением о досрочном расторжении договора о кредите. Обязательно укажите, что причиной является расторжение договора купли-продажи с магазином, в котором вы приобрели товар в кредит, и что банк уже получил все средства от магазина.

Перед походом в банк соберите документы, имеющие отношение к делу: чеки и счета, письма и претензии, ответы магазина и т. п. Банк должен расторгнуть с вами договор о кредите и на основании этого вернуть ту часть денег, которую вы успели ему заплатить. Так вы не испортите свою кредитную историю – все законно и честно.

Конечно, этот путь довольно долгий, но, если вы не станете всем этим заниматься, вам придется выплатить кредит полностью. А банк получит деньги в двойном размере – и магазин вернет ему стоимость покупки, и вы выплатите кредит.

Если же магазин будет затягивать рассмотрение вашей претензии, выплату вам денег в размере первоначального взноса или перечисление остатка в банк, то поможет только обращение в суд. Тогда магазину придется раскошелиться еще и на пени – 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.

Что делать, если к моменту, когда появилась необходимость вернуть товар в магазин и получить назад уплаченную сумму, вы уже рассчитались по кредиту? Все просто: возьмите в банке документальное подтверждение того, что вы полностью погасили кредит, и с этими документами обратитесь в магазин. В данном случае магазин должен вернуть деньги в сумме полной стоимости покупки лично вам.

Запомните: магазин не имеет права уменьшать стоимость товара при расторжении договора купли-продажи, а также взимать какую-либо комиссию за перечисление средств в банк.

Что касается возврата процентов, которые вы заплатили за пользование кредитом, то вам придется обращаться в суд с требованием, чтобы магазин вернул эти средства как возмещение ущерба, причиненного продажей товара ненадлежащего качества. Но, как правило, если между покупкой товара и его возвратом прошло не слишком много времени, эти проценты мизерны и на них никто не обращает внимания.

Что делать, если купленный товар не подошел

Вы купили в магазине некий товар, пришли домой и тут обнаружили, что он не подходит по каким-либо параметрам. При этом товар совершенно исправен. Жалко потраченных денег. Можно ли как-то исправить ситуацию?

Не стоит расстраиваться: вы можете спокойно вернуться в магазин и обменять товар, который вам не подошел по расцветке, размеру, комплектации или другим параметрам.

Возврат товара надлежащего качества регламентирует ст. 25 ЗоЗПП, согласно которой потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На это у вас есть 14 дней, не считая дня покупки.

Стоит отметить, что обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Но не стоит волноваться, если чека не оказалось: отсутствие товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает вас возможности ссылаться на свидетельские показания. Если найдутся свидетели, которые смогут подтвердить, что вы купили товар именно у этого продавца, или если данный товар продается только в одном магазине, то продавец будет не вправе отказать в вашей просьбе.

В случае если в продаже не окажется подходящего товара для замены, вы можете потребовать возврата денег, уплаченных за товар, который, естественно, необходимо вернуть продавцу. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение трех дней. Но вы также можете не требовать назад деньги, а договориться с продавцом, чтобы он сообщил вам о поступлении нужного товара в продажу, и тогда произвести замену. Решать вам.

Если же вы захотите обменять вещь, по которой видно, что она была в употреблении (есть потертости или царапины, нарушена защитная пленка, сорваны бирки и ярлыки, заметны повреждения и т. п.), продавец имеет полное право вам отказать, ведь он не сможет продать этот товар другому покупателю. Поэтому, если вы не уверены в приобретаемом товаре на 100 %, не срывайте сразу с него бирки, не рвите упаковку: возможно, его еще придется менять.

В общем, все просто и понятно, но есть один нюанс: некоторые товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар ни при каких условиях. К числу таких товаров относятся:

? товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;

? предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

? парфюмерно-косметические товары;

? текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж;

? швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

? изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);

? товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

? мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

? изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;

? автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

? технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (металлорежущие и деревообрабатывающие станки бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);

? гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;

? животные и растения;

? непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Данный перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55. Товары этих категорий, даже находящиеся в идеальном состоянии, назад никто не примет. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору таких товаров.

Что делать, если вы случайно разбили бутылку (банку) в магазине

Вы совершенно случайно задели полку с товаром, бутылки посыпались вниз, и одна из них разбилась. Кто виноват и что делать в таких ситуациях? Кто должен платить за ущерб – вы или магазин?

Подобные ситуации случаются довольно часто, особенно в магазинах самообслуживания, где товар расположен в прямом доступе и покупатель может сам взять любую вещь и при желании положить в корзину. Вот типичная история: «Идя по узкому проходу между стеллажами в продуктовом магазине, зацепила подолом шубы стоящий чуть ли не на полу кетчуп в стеклотаре. Бутылка слетела с полки и, естественно, разбилась». Казалось бы, вина магазина налицо: злополучная бутылка с кетчупом стояла в неудобном месте, и покупатель не виновен в этом инциденте. На самом же деле существует множество нюансов, которые могут трактоваться как в пользу покупателя, так и в пользу магазина. Давайте рассмотрим их подробнее.

На форумах в Интернете часто можно встретить мнение, что покупатель не несет ответственности за повреждение товара, пока не оплатил его и не получил чек. Мол, пока не купил – не обязан платить. В действительности это не так. Магазин, как правило, идет навстречу покупателю и не заставляет его оплачивать банку разбитого майонеза за 20 рублей: если покупатель откажется, то, чтобы взыскать с него эту сумму через суд, придется потратить гораздо больше денег. Однако если магазин захочет получить с покупателя стоимость испорченного товара, он сможет это сделать совершенно законно.

Давайте заглянем в Гражданский кодекс, а именно в ст. 459, в которой речь идет об ответственности продавца за товар, который еще не был продан. В ней сказано: «Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю».

Продавец считается полностью выполнившим свои обязанности, после того как передал вам товар и кассовый чек. Об этом говорится и в ст. 493 ГК РФ: «Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи… договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара».

Из приведенных цитат вроде бы следует, что, пока вы не оплатили товар и не получили чек, риск за порчу товара на вас никто не может переложить. Однако это не так. Пока вы не оплатили товар и, соответственно, не заключили договор купли-продажи, вы не являетесь покупателем. В случае если вы разбили банку или бутылку, вы нанесли магазину ущерб, а здесь уже применимы положения другой статьи ГК РФ – 1064: «Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред».

Об этом же говорится и в Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети, утвержденных письмом Комитета РФ по торговле от 17 марта 1994 г. №1-314/32-9 (далее – Правила розничной торговли): в соответствии с гражданским законодательством, нормативными актами при выборе и покупке товара покупатель обязан возмещать предприятию ущерб за поврежденные по его вине товары (п. 42).

Таким образом, магазин имеет право потребовать от вас оплаты испорченного товара, а если вы не согласитесь – добиться своего через суд.

Впрочем, в п. 2 ст. 1064 ГК РФ есть одна оговорка: «Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

Если вы взяли бутылку в руки и не удержали ее, виноваты вы сами и эту бутылку придется оплатить. А если вы поскользнулись на мокром, только что вымытом полу и, падая, задели полку с товаром – виноват магазин и вы имеете право не оплачивать испорченный товар. Другой пример: вы поставили товар на ленту кассы, кассир нажала кнопку, лента двинулась, бутылка упала на пол и разбилась. В данном случае тоже виноват магазин и вы не обязаны оплачивать стоимость бутылки.

Вернемся к примеру, который я привел в самом начале главы: женщина задела подолом шубы бутылку с кетчупом, та упала и разбилась. Здесь возможны два варианта. Если дама разучивала в торговом зале балетное па или же просто кружилась в ритме вальса, то бутылка разбилась исключительно по вине покупательницы и она обязана оплатить стоимость испорченного товара. Но если покупательница пробиралась через проход, заставленный коробками и банками, и физически не могла пройти, не задев чего-либо, в этом виноват магазин, и никто не может заставить ее оплатить разбитую бутылку.

Давайте разберем случаи, когда виновны вы, а когда – магазин.

Виновен покупатель:

? если он взял в руки товар, по неосторожности выронил его и разбил;

? если к порче товара привело поведение покупателя в торговом зале (бег, драки, нахождение в состоянии алкогольного опьянения и т. п.);

? если покупатель намеренно испортил тот или иной товар (например, взял в руки бутылку дорогого виски и со словами: «Вот вам, буржуи!» – со всего размаху разбил ее о стену).

В любом из этих случаев вы причинили магазину ущерб по своей вине и обязаны его возместить в полном объеме. После оплаты испорченный товар становится вашей собственностью и вы теоретически можете собрать то, что осталось, и унести домой. Стоит отметить, что в данных обстоятельствах ст. 18 ЗоЗПП «Последствия продажи товара ненадлежащего качества» не применяется и вы не сможете потребовать от продавца заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный. Ведь вы являетесь не покупателем, а ответчиком.

Многие утверждают, что в цену товара заложен риск порчи. Да, в некоторых магазинах это действительно так. Поэтому магазин может пойти вам навстречу и не потребовать оплаты товара. Но никто не может запретить магазину взыскать с вас стоимость товара в случае вашей вины. Кроме того, в торговых сетях экономкласса, где стоимость товара ниже, чем в других магазинах, риск порчи не включается в цену, так что администрация, несомненно, потребует от вас возместить причиненный ущерб.

Виновен магазин:

? если в торговом зале узкие проходы, которые не отвечают нормам, или же эти проходы заставлены коробками, «горками» из товара;

? если товар расположен на стеллаже неустойчиво и, взяв одну банку, вы разрушили всю конструкцию;

? если в магазине мокрый пол и вы испортили товар, поскользнувшись;

? если товар разбился, упав с ленты на кассе.

В этих случаях вина полностью лежит на магазине и никто не вправе требовать от вас возмещения ущерба.

Если же администрация будет настаивать на том, чтобы вы оплатили товар, испорченный не по вашей вине, смело требуйте жалобную книгу и оставляйте в ней запись о случившемся. При этом добейтесь от администрации составления акта о порче товара, в котором обязательно напишите свои соображения по этому поводу, например укажите, что пол был мокрый или ширина прохода не соответствует нормам. Заручитесь поддержкой как минимум двух свидетелей (это могут быть ваши родственники и друзья или другие покупатели). Сообщите, что вы не намерены оплачивать стоимость товара, пока ваша вина не будет доказана, и, если администрация желает, пусть требует возмещения ущерба через суд. Вы имеете на это полное право.

В 99 % случаев на этом инцидент будет исчерпан и никто судиться с вами не станет, ведь ни один представитель администрации не захочет подвергать магазин дополнительным проверкам, при которых выяснится, что расстояние между рядами действительно меньше, чем установлено законодательством. Штраф в этом случае будет намного больше, чем стоимость испорченного вами товара.

Так, согласно ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» расстояние между параллельно расположенными стеллажами должно быть не менее 1,4 м.

Если ГОСТ нарушен и именно это привело к порче товара, смело пользуйтесь данным фактом и грозите жалобой. От требований продавца не останется и следа: за подобное нарушение администрация магазина может быть привлечена к административной ответственности.

Учтите также, что для составления акта потребуются ваши паспортные данные.

ВАЖНО

Ни в коем случае не давайте свой паспорт в руки представителям магазина: они могут забрать его в залог. Это недопустимо; вы можете просто продиктовать свои паспортные данные. Однако и это вы не обязаны делать: требовать документы могут только сотрудники милиции, но никак не продавцы.

Если охранник отказывается выпускать вас из магазина до тех пор, пока вы не оплатите стоимость испорченного товара (так как вы посягнули на чужую собственность), напомните ему о существовании ст. 203 Уголовного кодекса РФ (далее – УК), которая предусматривает наказание в виде лишения свободы на срок до семи лет за превышение полномочий служащими частных охранных предприятий (ЧОП). Сотрудник охраны должен остановить вас вежливо и аккуратно. Если он действует грубо, то к нему применимы положения ст. 203 УК. Спокойно сообщите охраннику, что вы готовы возместить ущерб, но лишь после того, как ваша вина будет доказана судом.

Таким образом, отправляясь в магазин, будьте внимательны и осторожны. Если вы разобьете «пол-литра вдребезги» по своей вине, вам придется расплатиться за данное недоразумение. Но если же вина магазина очевидна – не бойтесь: закон на вашей стороне.

Куда жаловаться, если вы испортили товар по вине магазина?

? По поводу мокрых полов и неустойчивого расположения товара на полках обратитесь в Роспотребнадзор (всю контактную информацию вы найдете в части «Адреса, пароли, явки»).

? Об узких проходах и о коробках между стеллажами сообщите в Государственный пожарный надзор.

Как купить товар, если у продавца нет сдачи

Нередко покупатели сталкиваются с ситуацией, когда продавец говорит: «У меня нет сдачи. Разменяйте». Законно ли это? Должен ли покупатель бегать и искать, где бы разменять деньги? В маршрутных такси часто можно увидеть объявление: «Купюры по 1000 рублей не принимаем». Что делать в этом случае?

Вынужден вас расстроить: конкретных законодательных актов, регламентирующих наличие сдачи у продавца, в России нет.

Однако, поскольку в соответствии с п. 2 ст. 492 ГК РФ договор розничной купли-продажи является публичным договором, обратимся к Гражданскому кодексу. Так, в ст. 426 сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». Отсутствие сдачи не является отсутствием возможности, и согласно данной статье кодекса продавец не имеет права отказать в продаже товара по этой причине.

Если продавец отказывается продать товар или разменять купюру, вы можете оставить запись об этом в жалобной книге и обратиться в Общество защиты прав потребителя.

Единственное, что хочется добавить: уважаемые покупатели, закон, конечно, на вашей стороне, но продавцы – тоже люди. Сдачи действительно может не быть, потому что перед вами кто-то расплатился за буханку хлеба пятитысячной купюрой. Продавец не может бросить отдел и искать для вас сдачу. Поэтому применять знание закона нужно только в том случае, если продавец часто отказывает в продаже товара под предлогом отсутствия сдачи.

Почему так происходит

Допустим, сломался фотоаппарат, приобретенный вами совсем недавно. Гарантийный срок еще не истек. Согласно Закону о защите прав потребителей вы можете потребовать бесплатного устранения недостатков, обмена товара на такой же, но только рабочий или возврата денег. Как правило, если вы обратитесь к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь, хотя и не имеет права навязывать ремонт (об этом поговорим чуть ниже). Собственно, стремление продавца несложно понять: если он обменяет товар или вернет вам деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом, магазины пытаются избавиться от конфликтов с поставщиком за ваш счет.

У производителей и поставщиков техники обычно нет своих сервисных центров: их открытие – дело накладное и неприбыльное, поэтому поставщики заключают договоры с уже существующими сервисными центрами. Этот процесс называется авторизацией. Соответственно, фраза «авторизованный сервисный центр» означает, что производитель заключил договор с этим сервисным центром, тем самым официально подтвердив, что данный центр может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

Согласно договору аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать (в том числе приобретать все необходимые детали) за свой счет. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда: стоит производителю заподозрить, что случай был негарантийным – мастерская не получит за ремонт ни копейки. В среднем производитель не оплачивает до 5 % всех работ, а по некоторым позициям – до 10 %.

Такова первая причина, по которой сервисные центры не хотят браться за гарантийный ремонт техники: есть вероятность, что эту работу им не оплатят и они останутся в убытке.

Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии невыгодно для сервисного центра. Ведь по договору он должен предоставлять поставщику солидную скидку при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75 % стоимости ремонта. Согласитесь, не очень выгодно получать всего 25 %. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3 %, выполнение ремонта только по гарантии неизбежно повлечет за собой убытки.

По этим причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай негарантийный и ремонт возможен только за ваши средства. Тогда сервисный центр получит «живые» деньги за работу и запчасти, а не будет ждать, когда ремонт оплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).

Как правило, цены на негарантийный ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара: мастерские компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.), накручивая цены в два-три раза. Кроме того, запчасти, поставляемые производителем, стоят очень дорого. В итоге новый холодильник обойдется раза в два дешевле, чем все детали, из которых он сделан, взятые по отдельности. Понятно, какую цель при этом преследует производитель: не нужно ремонтировать старое – нужно покупать новое.

Что делать

Лучше не связывайтесь с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервисному центру невыгодно выполнять такую работу, поэтому он всеми правдами и неправдами попытается доказать, что ваш случай негарантийный.

Так, если телевизор во время гарантийного срока сломался не по вашей вине, то согласно ст. 18 ЗоЗПП вы имеете право потребовать от продавца:

? замены товара на товар этой же марки;

? замены товара на товар другой марки с доплатой;

? уменьшения цены на товар;

? бесплатного ремонта товара;

? возврата денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой и посылает вас в сервисную мастерскую (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте: он поступает незаконно.

Вам необходимо изложить свои требования в письменной претензии, сославшись на ст. 18 ЗоЗПП (подробнее об этом читайте в главе «Как вернуть в магазин бракованный товар»). Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает претензию, отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. По истечении этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1 % от стоимости товара (ст. 22 и 23 ЗоЗПП).

Если же продавец не ответит на вашу претензию, обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или прямо в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона о защите прав потребителей и обяжут выполнить ваши требования. Впрочем, до суда дело доходит редко: магазин возвращает деньги.

Многие опасаются, что перед экспертизой продавец может умышленно повредить товар, тем самым превратив случай в негарантийный. Тогда магазин избавится от необходимости возвращать деньги или обменивать товар на другой, поскольку повреждения якобы нанесены покупателем.

Чтобы такого не произошло, рекомендую еще до похода в магазин с претензией самостоятельно обратиться в независимую мастерскую, которая является незаинтересованной стороной, чтобы она провела экспертизу товара. Бесплатную же экспертизу может провести авторизованный сервисный центр. При сдаче аппарата необходимо написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервисный центр не вправе отказать в такой просьбе. Отмечу, что сроки проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и мастерской.

Кроме того, согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Поэтому вы можете потребовать своего присутствия при проведении экспертизы продавцом или его сервисным центром.

Но что делать, если вы все-таки решили отдать аппарат в мастерскую для гарантийного ремонта?

Перед сдачей аппарата обязательно убедитесь, что в квитанции зафиксированы все потертости и царапины, чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что на корпусе была трещина и случай оказался негарантийным.

ВАЖНО

Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у».

Если в квитанции не указаны сроки выполнения работ, то в соответствии с п. 1 ст. 20, ЗоЗПП ремонт должен быть произведен незамедлительно. Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт (например, 10 дней).

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от него, забрать аппарат из мастерской и потребовать от продавца вернуть вам деньги или же не забирать аппарат, а потребовать от сервисного центра выплатить вам неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП). При этом согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП отсутствие запчастей не является основанием для продления срока ремонта и не освобождает сервисный центр от ответственности за нарушение этого срока.

Кроме того, общий гарантийный срок продлевается на срок, в течение которого товар находился в ремонте (п. 3 ст. 20 ЗоЗПП).

Согласно п. 2 ст. 20 ЗоЗПП на период ремонта вы можете потребовать от мастерской или продавца бесплатно предоставить вам в пользование аналогичный товар. Для этого вам нужно оформить заявление, на котором обязательно должен расписаться сотрудник мастерской или магазина. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение трех дней. Однако положение данного пункта закона не распространяется на следующие товары:

? автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

? мебель;

? электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

? электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др.);

? гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55.

Подчеркну, что все приведенные в главе рекомендации действительны, только если аппарат сломался сам, без чьей-либо «помощи». Если же телефон перестал работать, потому что вы его уронили, за ремонт вам придется платить.

Как правильно написать претензию

Закон о защите прав потребителей позволяет покупателю в случае приобретения некачественного товара обратиться к продавцу с требованием о замене товара или возврате уплаченной суммы. Как правильно составить претензию, чтобы добиться успеха?

Изложите все свои требования в письменном виде.

В правом верхнем углу укажите данные продавца. Их можно найти на чеке, а также в самом магазине на стенде с информацией. Затем укажите сведения о себе: фамилию, имя, отчество, адрес проживания и контактный телефон. Точно так же оформляется обычное заявление.

В тексте претензии напишите, где, когда и какой товар был приобретен. Желательно указать артикул или серийный номер изделия, а также его стоимость. Ниже перечислите все обнаруженные недостатки товара.

Как упоминалось выше, статья 18 ЗоЗПП предусматривает несколько способов решения проблемы:

? замену на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

? замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

? соразмерное уменьшение покупной цены;

? незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

? отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

В претензии необходимо указать, какой способ вы выбираете.

Если претензия содержит требование об устранении недостатка товара (то есть о его ремонте), в ее текст добавьте просьбу о предоставлении в ваше пользование аналогичного товара на период ремонта. Напомню, что продавец обязан удовлетворить ее в течение трех дней. Исключение составляют товары длительного пользования, перечень которых утвержден специальным постановлением Правительства РФ (полный список приведен в главе «Как заставить сервисный центр бесплатно отремонтировать технику по гарантии»).

Если из-за приобретения некачественного товара вы понесли убытки, в претензию следует включить требование об их возмещении.

Примерный вид претензии приведен в главе «Как вернуть в магазин бракованный товар».

Составьте претензию в двух экземплярах. Один экземпляр, к которому нужно приложить копии чека и гарантийного талона, отдайте продавцу. Обязательно заставьте его расписаться на втором экземпляре и поставить дату приема документа. Это послужит доказательством того, что продавец получил претензию. Экземпляр с подписью и датой заберите себе. Если продавец отказывается принимать претензию или расписываться на втором экземпляре, выясните адрес магазина (обычно есть на стенде с информацией) и отправьте претензию по почте заказным письмом, содержащим опись вложения и уведомление о вручении. Когда уведомление вернется к вам, оно станет свидетельством того, что продавец получил документ.

В случае если продавец никак не отреагирует на претензию в установленные законом сроки (см. главу «Как вернуть в магазин бракованный товар») или откажет в удовлетворении ваших требований, вы можете обратиться в суд с иском к продавцу, с тем чтобы не только добиться удовлетворения своих требований, но и получить пеню за просрочку, а также компенсацию морального ущерба.

Помимо этого, можете обратиться в Роспотребнадзор с заявлением на продавца.

-------------------------------------

Купить эту книгу в OZONE

Бесплатная консультация юристов

Портал Я имею право

Скачать фрагменты книги в txt

Как супермаркеты заставляют нас покупать больше, чем нужно

Казалось бы, мы берем в магазине только самое необходимое – то, за чем пришли. На самом же деле при помощи хитрых уловок магазины стараются «впарить» лишние товары, которые нам вовсе не нужны в данный момент.

Согласно исследованиям американского Института рекламных технологий, только 30 % всех покупок являются заранее запланированными, а остальные 70 % относятся к категории спонтанных, то есть покупатель решает приобрести тот или иной товар непосредственно перед прилавком.

Некоторые люди не способны контролировать свои действия в магазине и скупают все, что попадается под руку. И неважно – нужны ли им эти вещи или нет. Психологи прозвали таких людей шопоголиками (кстати, не так давно на экраны вышел фильм «Шопоголик», главная героиня которого никак не могла удержаться при виде очередной красивой кофточки). Такой человек – желанный гость в любом магазине. Однако в России шопоголиков пока не так много, как на Западе, поэтому маркетологи, рекламисты, продавцы и т. д. всячески стараются сделать из нас псевдошопоголиков, различными способами заставляя приобретать вещи, покупку которых мы не запланировали при походе в магазин.

Давайте посмотрим, как это происходит.

Тележки

Покупатель с тележкой приобретает на 20-30 % товаров больше, чем покупатель с корзиной. Это объясняется просто: когда вы ходите по магазину с тележкой, то не контролируете, сколько товаров кладете в нее. Поэтому тележки и корзины всегда расставляют в определенной последовательности: сначала перед вами оказываются самые большие тележки, потом тележки среднего размера и уже в самом конце идут обычные корзины.

Если вы не хотите совершать незапланированных покупок – берите корзину: в нее нельзя положить слишком много.

Расположение

В штате каждого крупного магазина есть мерчандайзеры – специально обученные люди, которые занимаются правильной расстановкой товара. В своей работе они руководствуются элементарным принципом: чем больше покупателей проходит мимо полки и бросает на нее взгляд, тем ценнее это место в торговом зале. Соответственно, нужно организовать множество подобных «ценных» мест. Профессионалы оперируют таким термином, как «золотой треугольник», который означает, что самые популярные товары (среди продуктов это хлеб, молоко, мясо, алкогольные напитки) нужно располагать как можно дальше друг от друга. В результате покупатель вынужден пройти по всему магазину, хочет он того или нет.

Следующее правило называется «законом правой руки»: необходимо добиться того, чтобы покупатели двигались по «золотому треугольнику» против часовой стрелки, все время поворачивая налево. Вспомните супермаркеты, которые вы посещаете: наверняка в большинстве из них торговый зал так и устроен – вход в зал справа от касс, и вы постоянно поворачиваете налево. В данном случае ваш взгляд практически всегда падает на середину правой от вас стены. Полка, которая располагается в этом месте, – наиболее ценная с точки зрения мерчандайзинга. На ней, как правило, стоят самые дорогие товары или же товары с истекающим сроком годности, от которых магазин спешит избавиться.

Таким образом, вместо того, чтобы потратить две минуты на покупку запланированных булки хлеба и пачки молока, вы проводите в магазине гораздо больше времени, так что по пути к кассам невольно успеваете ознакомиться почти со всем ассортиментом. И тут, как правило, вы вспоминаете, что у вас кончился сахар или растительное масло. В итоге вы выходите из магазина, прихватив пару товаров, которых изначально не было в ваших планах.

Кстати, в большинстве магазинов алкогольные напитки располагаются практически сразу у входа в зал. В основном это нацелено на мужскую часть населения. Проходя между полками с пивом и водкой, невольно спрашиваешь себя: «А не выпить ли мне сегодня пивка или водочки после тяжелого рабочего дня?» Ответ очевиден: в корзине оказывается бутылка пива. А к нему нужны рыбка, сухарики и т. п. Вот вам и результат: зашел за хлебом, а вышел с пивом и сухариками.

Еще один очень распространенный способ заставить вас купить лишнее – разместить сопутствующие товары (например, пиво и сухарики с чипсами, чай и сахар) на одной полке.

Хочу обратить ваше внимание еще на один важный момент: полки в магазинах никогда не заполняются до предела. Так у покупателя складывается впечатление, что товары пользуются популярностью. И это достаточно часто срабатывает.

Ценники

К ценам с девятками на конце россияне давно привыкли, и сумма 14 999 рублей уже не действует на покупателей. Все понимают, что это не 14 000, а все 15 000. Однако продавцы нашли другой выход: теперь они отнимают от цены не один рубль, а несколько – покупатель воспринимает 8973 рубля скорее как 8000 с чем-то, а не как 9000.

В магазинах, торгующих техникой в кредит, распространен следующий способ: цена указывается не полностью, а за месяц. То есть крупным шрифтом написано, сколько вы должны будете платить за этот товар в месяц, а полная цена указывается ниже мелким шрифтом. Покупатель подсознательно обращает внимание на такой «дешевый» товар.

Другой способ манипуляции при помощи цен – это всевозможные акции, например «три по цене двух». Обычный психологический ход. На самом деле в большинстве случаев цена якобы бесплатного товара уже заложена в стоимость набора. В конечном итоге вы платите за все три единицы и ничего бесплатно не получаете.

Еще один способ – продажа продуктовых наборов якобы с 20%-ной скидкой. Несколько товаров упаковывают вместе и пишут на упаковке, что, приобретая весь набор, а не товары по отдельности, покупатель экономит определенную сумму. А вы возьмите и сложите стоимость всех продуктов из набора – выйдет стоимость набора. Никакой экономии, естественно, нет. Прием опять же рассчитан на человеческую психологию: вряд ли вы станете бегать по магазину и проверять цены товаров из набора – гораздо быстрее взять все сразу.

Наценка

На необходимые товары, например хлеб и молоко, делается очень большая наценка (по сравнению со стоимостью товара). В итоге получается, что товар стоит на один-два рубля дороже, чем в других магазинах. Но не пойдете же вы в другой магазин только за хлебом! Вы купите его здесь вместе с остальными продуктами.

Данный способ направлен не на то, чтобы заставить вас что-то приобрести, а на то, чтобы побольше заработать на дешевых востребованных товарах.

Аромат

Вы хоть раз бывали в магазине, где постоянно пахнет свежим хлебом? Некоторые думают, что пекарни располагаются прямо в торговом зале из-за нехватки места, но в действительности это не так. Печи специально выносят поближе к посетителям. А иногда возле печей еще и ставят вентиляторы, чтобы аромат распространялся на весь зал.

Все просто: приятный запах вызывает желание взять как можно больше хлебобулочных изделий, особенно по вечерам. В вас просыпается чувство голода, и, помимо хлеба или булочки, вы наверняка прихватите еще граммов двести колбаски, а заодно и пачку масла. Вот что делает аромат свежего хлеба: вы, может, вообще не хотели покупать булочки, а вышли из магазина и с булочками, и с маслом, и с колбасой.

Кроме того, аппетит пробуждает и запах свежемолотого кофе.

По данным специальных исследований, за счет применения ароматизации продажи возрастают на 10-15 %, а время пребывания в магазине увеличивается примерно на 20 %.

Музыка

Как показывает практика, чем меньше посетителей в торговом зале, тем важнее, чтобы в нем играла музыка. Человек начинает чувствовать себя некомфортно, если в магазине практически нет других покупателей. Ему хочется быстрее уйти из этого места. И тут на помощь приходит фоновая музыка: покупатель перестает обращать внимание на отсутствие людей и полностью погружается в процесс покупок. Кстати, при помощи музыки можно регулировать потоки покупателей. Доказано, что, если звучит энергичная музыка, посетители быстрее двигаются по торговому залу.

Подарки

«Купите пачку чая и получите кружку бесплатно!» – гласит наклейка на пачке чая. Даже если вам кружка не нужна, вы все равно призадумаетесь:

сработает российский менталитет. Это же бесплатно! И никто не предполагает, что цена «подарка» уже включена в стоимость пачки. Та же самая пачка чая без рекламной наклейки находится где-нибудь в глубине полки и стоит, естественно, дешевле.

Контраст

Как правило, на полках рядом выставляются товары, контрастные по цвету, например желтая бутылка около синей коробки и т. п. Вряд ли вам удастся пройти мимо этого буйства красок и не задержать взгляд на полке. Результат – дополнительный товар в корзине, а то и несколько.

Продавцы

Продавцы и сами прекрасно умеют «впаривать» товары покупателям. Допустим, вы выбираете между несколькими товарами, но еще не уверены, что вообще купите эту вещь и именно в этом магазине. В подобной ситуации вопрос продавца: «Ну что, какой телефон будете брать – с автоответчиком или без?» – может ввести вас в ступор. Просто ответить: «Никакой» – не у всех получается; как-то это невежливо. Вам и правда вроде бы нужен этот товар, хотя окончательно вы еще не решили. В итоге велика вероятность, что вы приобретете телефон у этого продавца.

Другой способ: сначала вам предлагают дорогой товар, а потом – дешевый. Например, вы просите показать ноутбук, отвечающий определенным требованиям. Вам показывают ноутбук за 50 000 рублей, а после этого – товар с точно такими же параметрами, но уже за 25 000 рублей. Согласитесь, по сравнению с первой ценой вторая кажется вполне приемлемой, и вы готовы рассмотреть этот вариант. А вот если бы вам сразу показали ноутбук за 25 000 рублей, то вы бы подумали, что можно поискать такой же, но подешевле.

С помощью этого же приема продают различные аксессуары. Так, приобретая мобильный телефон за 10 000 рублей, вы не обращаете внимания на стоимость каждого аксессуара: они кажутся вам дешевыми. А в итоге сумма покупки значительно возрастает.

Как избежать лишних трат

Как же все-таки избежать непредвиденных трат и не покупать лишнего? Очень просто.

? Поешьте перед посещением магазина, тогда никакой аромат не собьет вас с толку.

? Составьте список того, что вам необходимо в данный момент, и строго придерживайтесь его.

? Тележки берите только в самых крайних случаях – когда вы точно знаете, что покупок будет достаточно много.

? Не верьте предложениям «Купи три по цене двух», «Скидка на набор – 20 %», «Купи пачку чая – получи кружку бесплатно». Помните: это психологические ходы. Сэкономить не получится.

? Не поддавайтесь на уловки продавцов. Если вам в принципе не нужен тот или иной аксессуар, не берите его. Если вы не готовы покупать товар, поблагодарите продавца за помощь и удалитесь.

После прочтения данной книги зайдите в магазин и осмотритесь, ничего не покупая. Вы наверняка заметите, что продавцы прибегают почти ко всем способам, перечисленным выше. Однако теперь вы видите их насквозь и не попадетесь на столь примитивные уловки.

Берегите деньги, не приобретайте лишнего. Приятных вам покупок!